Georges Peillon
| Petites chroniques de crise
Fondateur d'Altum Communication (risque médiatique et communication de crise)
le 16 Janvier 2018
Crise chez Lactalis : oui, l'entreprise a eu raison de cultiver la discrétion

 

Oui, la direction de Lactalis a eu raison de s'exprimer tardivement, et ce, malgré la multiplication des critiques, des conseils en tout genre, des avis sévères et infondés, des leçons de morale et autres...

 

1. Le silence, ou la discrétion, sont des valeurs cardinales du monde de l'entreprise.N'en déplaise à tout les experts qui envahissent les plateaux de télévision pour remplir du vide, pour donner des conseils qui ne servent à rien, les gouvernances d'entreprise aiment la discrétion parce que la discrétion traduit la complexité. Formant depuis plus de quinze ans des directoires d'entreprise, nous savons bien, qu'on ne communique pas sur la communication de crise. Il n'y a rien de plus suspect que des étalages de communication de crise, de méthodes délivrées par des professeurs Tournesol... Dans l'affaire Lactalis, la communication de crise s'est tout d'abord portée sur la communication de proximité, afin de préserver les familles et les enfants ayant consommé les laits incriminés. Tout les médias ont relayé les messages d'alerte, les procédures de retrait ont fonctionné, tant bien que mal (c'est un autre sujet qui concerne les chaines de distribution). Une entreprise a le droit de ne rien communiquer pendant que les procédures de contrôle sont en cours. Oui, le silence est aussi communication nous a appris l'école de Palo Alto. Et ce n'est pas nécessairement négatif ou contre-productif.

 

2. Le temps de l'entreprise n'est pas le temps de la crise ni des médias. Pourquoi parler alors que tout le monde parle au nom de l'entreprise ? Tout ces hérauts occupent le terrain du blablatage, les agences en communication digitale y vont de leurs leçons de management, "comment ? Lactalis n'a pas lu les dix conseils pour limiter un bad buzz", "Lactalis ? manuel d'anti-crise !" quelle tarte à la crème... Sérieusement, un groupe mondial comme Lactalis n'a que faire des analyses d'officine qui n'ont pour objectif que de se faire reconnaître pour récolter quelques clients... L'entreprise n'avait pas à se conformer au temps médiatique fondé sur l'exploitation de l'émotion pour pouvoir s'exprimer. Le temps viendra de l'analyse des culpabilités et des responsabilités. Mais, par pitié, ne cédons pas aux sirènes des plateaux télé et des tribunes sur des sites d'informations en ligne. Sachons raison garder. Et la prise de parole le 14 janvier dans le JDD par le PDG de Lactalis est bienvenue. Le temps est celui de la gouvernance, de la responsabilité du management vis-à-vis de ses salariés et de ses clients, pas du tape à l’œil et du clinquant médiatique.

 

3. L'inculture d'entreprise. Tout ce brouhaha autour de Lactalis, rappelons qu'il n'y a eu aucune victime, comme dans la crise de la viande de cheval des lasagnes Findus, est assez vain et dans quelques jours la conscience collective l'aura oublié pour passer à une autre crise. Les failles existent, c'est une réalité et les questions de santé publique sont aujourd'hui intolérables pour une partie de la population, ce qui est légitime. Mais, à lire les critiques contre Lactalis, il est regrettable de constater qu'il y a en France une vraie méconnaissance du monde de l'entreprise, de son fonctionnement, de ses pratiques. Il y a même une certaine forme de poujadisme, parce que l'entreprise est en réussite, parce qu'elle fait des très gros bénéfices alors elle paraît suspecte. C'est toujours la pauvre ménagère contre la grosse entreprise méchante. L'image est réductrice à souhait. Mais elle fait vendre du papier et de l'audience... En France, il semblerait que nous n'aimions pas les entreprises qui réussissent, qui sont discrètes (rappelons le tollé autour de LVMH à l'occasion des Panama papers), qui sont des exemples de développement à l'international. Cette inculture d'entreprise est d'autant plus grave qu'elle se lit dans des magazines économiques ou dans des blogs de journalistes qui n'ont jamais approché de près le fonctionnement d'une entreprise, et, à fortiori, d'un groupe mondial.

 

En somme, Lactalis a eu raison de conserver la main sur sa communication. C'est la leçon qu'il convient de retenir et surtout, surtout ne pas céder aux sirènes du tout médiatique. La relation de confiance entre une entreprise et ses clients passent par la proximité, pas par le médiatique.